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Conflito de Canais: quando acontece e como evitar!

em 24 de setembro de 2018 por Nara Vaz Guimaraes

Como resolver, evitar e quais as ferramentas necessárias para minimizar o conflito de canais? Recebemos bastante dúvidas sobre o tema, porém a resposta padrão não é muito animadora. A única certeza com relação a conflito de canais é que: vai dar algum tipo de confusão! Sendo assim, o papel do responsável pelo Programa de Canais, deverá ser minimizar esse impacto e ter políticas extremamente claras para cada caso.

Ao iniciar uma nova área na empresa, é muito difícil mensurar todos os desafios que virão. Isso se enquadra desde decisões estratégicas de maior impacto até os pequenos processos do dia a dia que vão surgindo.

As metodologias de Growth e “Lean” permitem realizar experimentos com os parâmetros corretos, mas com o mínimo de recurso até que se valide a hipótese. Seja por desconhecimento ou falta de recursos para as validações, acaba-se não priorizando o mapeamento de boa parte dos processos que serão necessários para escalar a operação. Desse modo, um processo que deve ser mapeado desde o momento inicial é a política para minimizar conflito de canais.

Boa parte das razões pelas quais o conflito de canais ocorre, está relacionado ao número de pessoas envolvidas e a falta de padronização das informações: empresas que possuem mais de um nome de registro ou mais de um ponto de contato, ferramentas diferentes e etc.

A maior parte dos conflitos de canais mapeados abaixo:

Parte envolvida (1) Parte envolvida (2) Problema
Canal Venda Direta Quem é o dono da venda?
Canal 1 Canal 2 Quem é o dono da venda?
Canal Atendimento Direto Quem atende a conta?

O primeiro passo para mitigar o problema dos conflitos entre canais é criar uma Política de Registro de Oportunidades que contenha os critérios definidos para posse do lead/venda/cliente. E o ponto chave para essa política funcionar é a confiança – seu canal deve confiar que ao comunicar que ele está iniciando uma negociação, essa informação estará segura com a sua empresa.

Preparamos um modelo de Política que você pode acessar aqui.

Critérios comuns para evitar conflito de canais:

  • Tempo de registro: Dar prioridade para quem cadastrou a oportunidade primeiro, seja o canal ou sua equipe de vendas direta.

[Ponto de atenção] Caso o seu canal não consiga ter acesso ao seu CRM, você deverá designar alguém para dar validar o cadastro e dar um parecer o mais rápido possível. Assim, seguir com a negociação.

  • Prazo de validade: Determinar um período para que a negociação seja concluída, caso o dono daquela oportunidade não consiga avançar ou fechar o negócio, perde a prioridade. Isso gera um senso de urgência na negociação e também um controle e previsibilidade maior para sua operação.

[Ponto de atenção]  Caso a parte que iniciou o negócio não consiga fechá-lo, muito cuidado em como será a próxima abordagem. Afinal, em nenhum momento o cliente deve sentir que está em um cabo de força.

  • Território: Preferência de atendimento de quem tem maior proximidade física.

[Ponto de atenção]  Garanta que existam benefícios relevantes no modelo de venda, como o atendimento ser presencial. Com a facilidade de atendimento remoto e processos como Inside Sales, esse critério pode significar uma perda de oportunidade.

Ferramentas importantes:

  • Página de cadastro: Se você não utilizar uma solução mais robusta como PRM (Partner Relationship Management), irá precisar de um formulário para cadastro com as informações padronizadas e importantes, como nome na empresa. Para isso, há algumas alternativas simples como Google Forms ou Landing Pages (podendo ser da sua solução de gestão de Leads ou outra solução específica).
  • CRM: Concentre a gestão de todas as oportunidades que sua empresa possui em uma ferramenta só. Se a operação de vendas direta utilizar uma solução e a de canais outra, aumenta exponencialmente o chance de conflitos. Tenha funis separados! Porém, garanta que ao efetivar uma busca para validade do registro, todos os envolvidos têm acesso a mesma informação.
  • Ferramenta de Customer Success: Auxilia a gestão dos clientes como a entender quem é o contato responsável por aquela conta. Importante estar sempre atualizada, para saber se o canal começou ou continua a atender determinado cliente. Assim como, se responde por aquelas métricas. Além disso, definir o ponto de contato correto.

Boas práticas:

  • Incentive a cooperação e não a competição: Use as ferramentas corretas, garanta transparência no processo para todos que estão envolvidos. Sempre incentive que tanto internamente quanto para os canais, existirá um sentimento de colaboração e não de disputa.
  • Faça uma boa pesquisa de Leads: Garanta que o processo de pré-vendas (por um SDR, pelo próprio vendedor ou channel account manager) será executado. Busque além do nome da empresa, o nome do contato, email e site. Assim, evitará conflitos por erros bobos como o de digitação, por exemplo.
  • A preocupação com o cliente deve vir em primeiro lugar: Por mais que sua empresa esteja enfrentando uma situação de conflito, não deixe isso transparecer para o canal e muito menos para o cliente. Pensar no sucesso do cliente é fundamental para causar uma boa experiência, sem passar a impressão de que ele é apenas um número ou um sinônimo de comissão.
  • O posicionamento e estratégia de longo prazo devem refletir nas decisões de conflitos: Se a sua empresa pretende crescer a operação de canais ou ela já é expressiva para seu negócio, em nenhum momento o seu canal deve se sentir ameaçado ou te visualizar como concorrente. Por isso, esteja disposto a ser flexível em alguns casos, em detrimento de ferir a sua imagem e do Programa.

Além disso:

  • Os modelos financeiros influenciam no conflito de canais: Se o modelo de comissão é baseado em vendas ou atendimento, o  tipo de política e preferência sobre a oportunidade deve ser diferente. E ao definir os comissionamentos de vendas, CS e canal, garanta que estão alinhados.
  • Apesar do processo estar mapeado, é a comunicação que dará fluidez: Utilize os pontos de contato para esclarecer dúvidas sobre oportunidades específicas. Assim como, ouvir feedbacks da política e reforçar a importância da adoção.
  • Defina um limite para o Registro de Oportunidades: Defina um limite do número de registros possíveis. Evitando-se assim, poluir o pipeline e um possível comportamento dos canais saírem cadastrando empresas que efetivamente não estão sendo prospectadas. Além disso, você terá mais controle e seu canal mais foco, sem prejudicar outras prospecções.

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