Em pouco mais de 2 anos, a operação foi montada, consolidada e não pára
de crescer. Conheça esta jornada de sucesso e inspire-se!
E se você gosta de uma boa história, acompanhe o case completo!
A parceria da Plural com a Fabiana Oliveira, Head de Parceiros de Negócios da Zenvia, já rendeu uma consultoria no início da estruturação da operação
e, recentemente, uma mentoria em grupo com a participação de dois
profissionais da equipe. Uma história que merece ser contada, não só pelos
resultados alcançados, mas por todos os aprendizados, que podem inspirar
muitas empresas na estruturação de seus programas de canais.
De broker de SMS a plataforma de comunicação
Em 18 anos, a Zenvia construiu muita história. Começou como uma startup,
comprando SMSs de operadoras e vendendo-os para o mercado. Com o
passar dos anos, e apoiada em uma forte cultura de aquisição, passou a
comprar vários brokers de SMSs, e assim foi crescendo com uma visão B2C,
voltada a simplificar a comunicação das empresas com seus clientes.
Concebeu uma plataforma de automatização de conversas – o Flow, que cria
fluxos baseados em regras ou inteligência artificial para otimizar a
comunicação entre empresas e seus clientes. Em seguida, adquiriu uma
plataforma de chatweb – atendimento pela internet na nuvem; tornou-se
um BSP de WhatsApp, abrindo o canal de WhatsApp API para os clientes;
adquiriu a TotalVoice – uma empresa de voz, e hoje é líder de mercado na
América Latina, com uma plataforma de comunicação que oferece soluções
em SMS, ChatBot e WhatsApp. Possui uma carteira com mais de 9 mil
clientes e está entre as PMEs que mais crescem no Brasil no segmento de
Tecnologia, segundo o Ranking Deloitte Exame.
O insight para o início da aquisição indireta
Com a evolução da plataforma de comunicação, veio também uma maior
complexidade de operação. Para usarem as soluções da Zenvia, os clientes
necessitavam de uma camada de serviço, tanto para integrar as soluções a
seus softwares, como para construir projetos de automatização de
conversas – URAs, chatbots ou atendimento Omnichannel. Em um primeiro
momento, a Zenvia absorveu estas demandas. Quanto mais a base de
clientes crescia, mais era necessário disponibilizar serviços e mais a
estrutura interna da empresa crescia. E como a Zenvia possui um portfólio
amplo e diversificado – composto por empresas de pequeno, médio e
grande porte, o time de operações, mesmo inflado, não conseguia entregar
os projetos com agilidade e eficiência.
Foi nesse momento que surgiu a ideia de criar um ecossistema de parceiros
para levar essa camada de serviços às empresas-clientes. Hoje, a Zenvia é
única e exclusivamente uma plataforma de comunicação, que disponibiliza
os canais e a infraestrutura necessárias para atender tanto os clientes como
a gestão, e toda a camada de serviço é terceirizada, apoiada no programa
de canais e nos parceiros de negócios.
Testando, aprendendo e evoluindo nos modelos de parceria
A princípio, o modelo adotado foi o VAR, para agregar valor e complementar
as soluções de comunicação da Zenvia com a camada de serviço. O teste de
perfil deu certo, a Zenvia começou a trabalhar com agências de
comunicação, pois elas conseguiam levar a plataforma Flow e ativar os
fluxos de conversas de chatbots. No entanto, não houve muita aderência.
As agências que entravam no programa demoravam para escalar o volume
de clientes adquiridos para a Zenvia. E, quando conseguiam, batiam no teto
de sua capacidade de atendimento, pois não tinham estrutura para evoluir.
Neste momento, a Zenvia repensou a estratégia e adicionou consultorias de
tecnologia e integradores de soluções, que, em geral, são empresas
especializadas em resolver problemas de negócios dos clientes, ou seja,
estão em constante busca de resultados e conseguem entregar projetos em
curto prazo, aumentando a eficiência e a escala.
Um período de grande aprendizado para a Zenvia, conforme relata a
Fabiana, que iniciou a área do zero e hoje conta com uma equipe de quinze
profissionais: "Trilhamos o nosso caminho no tempo. Fomos aplicando,
testando, entendendo e melhorando. Hoje já temos um teste de ipp de
novos parceiros estruturado para o modelo VAR, e conseguimos identificar
rapidamente os parceiros de negócios adequados aos serviços". As soluções
da Zenvia permitem que os canais ampliem seu portfólio de serviços, um
benefício que é muito mais atrativo do que apenas o comissionamento pela
venda.
Da evolução do programa, surgiu um novo modelo de parceria chamado
Aliança, composto por softwares SaaS. Para estes parceiros, a Zenvia cria e
habilita conectores que lhes permitem atuar como plataformas, tornando
ambas as soluções mais completas e ampliando a capilaridade de aquisição
de clientes. Uma iniciativa recente que amplia o potencial de mercado
endereçável, e vem sendo trabalhada da mesma forma que o modelo VAR:
testando e aprendendo para que seja possível evoluir rapidamente na
estratégia.
Evoluindo nas parcerias, mas atenta às necessidades dos clientes
A Zenvia é uma plataforma de comunicação extremamente inovadora. São
18 anos construindo soluções que vêm avançando para serem, cada vez
mais, self service, embora muitos clientes ainda precisam de uma camada
de serviço para gerarem resultados – os parceiros fazem essa ponte,
disponibilizando a camada de serviço ao mesmo tempo em que apóiam a
Zenvia a melhorar a experiência e a usabilidade de seus produtos. Hoje já é
possível entrar no site, comprar as soluções e sair usando – tanto o
WhatsApp API, como o SMS e o Canal de Voz. "Se quiserem, as empresas
já conseguem fazer tudo de maneira autônoma, mas acreditamos que ainda
existe uma parcela grande de empresas que não conseguem e não querem
lidar com esta complexidade, por isso o programa de canais e as parcerias
de serviços seguem firmes e fortes na estratégia da Zenvia", comenta
Fabiana.
Onboarding: do one a one à Zenvia Academy
Outro grande aprendizado na jornada de canais foi a estratégia de
enablement, começando pelo onboarding. A princípio, a Zenvia adotou a
estratégia de ter executivos com carteiras pequenas de parceiros.
Responsáveis por desenvolverem e ministrarem os treinamentos, estes
executivos acompanhavam os parceiros em reuniões de negócios,
apoiando-os nas demonstrações de produto até caminharem sozinhos. A
estratégia não escalava, por isso, a Zenvia resolveu avançar na construção
de materiais de treinamentos mais estruturados.
Foi então que nasceu a Zenvia Academy, uma trilha de conhecimentos que
contempla tanto a área de negócios como os conhecimentos técnicos das
soluções. A plataforma está em evolução, mas já se mostrou muito mais
eficiente, conforme relato da Fabiana: "Não dá para o onboarding ser one a
one. Primeiro porque é muito mais fácil compartilhar conhecimentos com os
parceiros de forma pulverizada, e também porque, deixar isso nas mãos dos
executivos, tira o foco da geração de novos negócios. E a balança perde a
equalização. Hoje, se eu pudesse mudar algo, teria dado prioridade aos
treinamentos estruturados, pois assim teríamos escalado com mais
tranquilidade".
O time de canais indiretos: de 0 a 15 profissionais
Como criadora da área, a Fabiana tem toda a trajetória dessa jornada na
memória: "Começamos com um squad, eu e mais quatro pessoas de outras
áreas. Daí, depois que a área foi criada, foram chegando os primeiros
funcionários. Comecei com uma pessoa, atuando ao meu lado na
estruturação e no desenvolvimento do programa. Depois de um mês, já
éramos três e, até os seis primeiros meses de operação, éramos cinco
pessoas".
Segundo ela, dois grandes desafios foram o alinhamento do discurso e,
claro, o fato de ter que começar tudo do zero: sem processo e sem a
cultura desta nova linha de negócios na empresa. Um árduo e intenso
trabalho de fazer com que, tanto o time que estava nascendo como as
áreas cross, entendessem essa nova estratégia.
Outro ponto desafiador foi manter o engajamento da equipe para que,
segundo a Fabiana, o foco na busca por parceiros qualificados não se
perdesse: "Precisávamos dosar muito bem o tempo: parte para a
construção dos processos, que demandava muito, mas sem esquecer o
engajamento e desenvolvimento das parcerias. E foi um trabalho de
formiguinha mesmo, feito dia a dia com muito suor. Hoje somos quinze
pessoas no time: os Executivos de negócios, divididos em duas squads:
Parceiros Novos, entrada e jornada no programa, e Growth, que trabalha o
desenvolvimento de parceiros maduros; o SDR, dedicado a aquisição e filtro
de novos parceiros; os Arquitetos de solução, que auxiliam os parceiros
no delivery de entregas de projetos da camada de serviço; e os
Backoffices, que auxiliam toda a equipe nos deliverys de processos
internos".
Crescer tanto e em tão pouco tempo – pouco mais de 2 anos, foi muito
desafiador para a Zenvia e, principalmente, para a Fabiana: "É legal ver o
time se desenvolvendo. Quem começou comigo lá atrás, hoje está voando!
Consegue ter autonomia e cadenciar o ritmo dos parceiros que estão abaixo
dele. E acompanhar toda essa evolução de perto é muito legal".
Área de canais: hoje, imprescindível para a Zenvia
Hoje é muito claro para a Zenvia que a área de canais é extremamente
necessária na operacionalização da sua plataforma de comunicação. Tanto
que alguns dos melhores parceiros de negócios já estão inseridos em outras
áreas da empresa, como é o caso dos parceiros chamados "Elite", que são
os mais qualificados e já participam em grandes negócios de vendas
diretas. Por exemplo: quando uma empresa, via venda direta, implementa a
plataforma de comunicação da Zenvia e necessita da camada de serviço,
automaticamente esses parceiros qualificados são indicados para atendê-la.
"Ao conectar nossos parceiros mais qualificados às vendas diretas,
conseguimos espalhar a estratégia de venda indireta para outras áreas, o
que nos tornou uma área estratégica e importante para a evolução da
empresa. Somos uma área pequena, mas que está se desenvolvendo
rapidamente e de forma muito eficiente", conclui Fabiana.
E o caminho inverso também acontece, ou seja, a geração de oportunidades
demandada pelos parceiros. E este foi outro aprendizado importante na
jornada da Zenvia: notar que, quando o parceiro gerava uma oportunidade,
a taxa de conversão geralmente era alta e, na maioria dos casos, o cliente
fechava o negócio.
Por isso, a Zenvia passou a fomentar a geração de novas oportunidades. A
partir daí, a operação de canais cresceu de forma acelerada, graças
também aos incentivos oferecidos pela Zenvia, conforme relato da Fabiana:
"Ajudamos nossos parceiros no desenho de business partners alinhados, os
acompanhamos em reuniões para que se sintam mais seguros, levamos
informações sobre campanhas de inbound e outbound para que eles
próprios desenvolvam seus materiais, ou seja, caminhamos lado a lado".
O apoio da Plural nessa jornada
A Plural participou do nascimento do programa de canais da Zenvia. "A
consultoria da Plural na largada foi bem importante. Estávamos muito sem
saber por onde começar, qual material construir primeiro, a quem dar
atenção, no que focar, e o papel da Plural foi crucial neste contexto, pois
nos ajudou a aterrissar as idéias e a defender o programa para a Zenvia.
Lembro-me das conversas sobre priorização e sobre a necessidade de ter
um desenho do que seria possível entregar a médio prazo. Como estávamos
no processo de construção, nunca falávamos de longo prazo na consultoria,
pois sabíamos que, de acordo com o andamento do programa, talvez fosse
necessário fazer adaptações ou mudar rapidamente o curso. Tudo era um
desafio. A diretoria da empresa não sabia o que era trabalhar com venda
indireta e, nesse ponto, a consultoria me nutria de idéias para defender a
criação do programa. Foi algo importante, pois me deu segurança para
seguir. Fizemos desenhos consistentes que pautaram o alicerce do
programa, tanto que, muitas das coisas desenhadas no início, usamos até
hoje", conta Fabiana.
No final do ano de 2020, já com o programa totalmente estruturado e
consolidado, a Zenvia voltou a procurar a Plural, conforme relato da
Fabiana: "Nossa jornada nos levou novamente à Plural. Fomos
amadurecendo e pensando em como poderíamos continuar crescendo. Foi aí
que veio a ideia da mentoria. Duas pessoas da equipe, maduras o suficiente
e com muitas responsabilidades, participaram de um grupo de mentoria. O
feedback foi bem legal, principalmente pela oportunidade de compartilhar
conteúdo e trocar experiências com outros profissionais, entendendo o
momento de outras empresas e de seus programas no mercado. Um dos
profissionais, inclusive, ressaltou: 'a gente acha que está difícil aqui, que
temos muito para crescer, mas ao trocar idéias com outras pessoas,
percebemos que já temos um programa muito legal'. Para mim,
pessoalmente, foi bacana perceber que a parceria da Plural me nutriu de
muitas ideias lá atrás e que, agora, fez o mesmo pelo meu time".
A jornada que a Zenvia empreendeu até aqui permite que, hoje, a empresa
olhe para o futuro. A operação de canais ainda tem muitos desafios a
superar, mas como está consolidada em base sólida, certamente,
continuará crescendo e se tornando cada vez mais importante dentro da
Zenvia.
Próximos passos, pois a jornada nunca termina!
Hoje, a operação de canais da Zenvia está desenhando a área de Partner
Sucess, e os insights dos profissionais que participaram da mentoria da
Plural têm sido bem significativos na estruturação dos materiais, processos
e visão de longo prazo.
Sem dúvida, um caminho sem volta. Uma jornada que já percorreu muito
chão, mas ainda tem muito a escalar e conquistar.
Importantes aprendizados na jornada da Zenvia:
. Clareza, planejamento e embasamento são fundamentais na estruturação
e defesa do programa para outras áreas da empresa;
. Iniciar a operação testando, aprendendo e, se for necessário, mudando
rapidamente o curso para evoluir;
. Ter em mente desde o momento zero a escala de treinamentos, tornando-
os o mais padronizados possível;
. Estar sempre atento ao engajamento da equipe e ao alinhamento do
discurso;
. Garantir o alinhamento da estratégia de canais com a estratégia da
empresa, facilitando a amplitude de modelos;
. Saber que a jornada é contínua: sempre há passos a serem dados,
escaladas possíveis e novos horizontes.