Só há uma razão para trabalhar com canais: atingir resultados exponenciais, mas esses resultados só são atingidos quando seu empenho é bem aplicado.
Implementar um programa de canais é um investimento como qualquer outro. Demanda tempo, energia e dinheiro para funcionar. Mas investir em parcerias possui complexidades próprias.
Por exemplo: recrutar resellers significa gerenciar conflito entre parceiros e vendas internas. Adquirir finders, reduzir a abrangência da sua equipe de marketing. Trabalhar com Value-Added Resellers quer dizer que você prestará menos serviços diretamente aos clientes.
Em outras palavras, significa fazer escolhas difíceis. E uma vez que sua empresa entende a oportunidade de implementar o programa, não lhe resta outra escolha senão fazer dar certo.
Por isso hoje vou falar de um aspecto fundamental para o sucesso do seu programa de canais: a experiência centrada no parceiro (ou, partner-centric experience).
Se parte do seu empenho e dos seus recursos não forem direcionados a entregar uma experiência excelente, pode até ser que você obtenha resultados com seus canais. Mas serão resultados abaixo do potencial.
1. O que é uma experiência partner-centric
A experiência do seu parceiro se resume a toda interação que ele tem com a sua marca. Isso vai desde o primeiro contato com suas campanhas de aquisição até a jornada para se tornar sênior.
O que diferencia uma boa de uma má experiência, portanto, é a facilidade com que o parceiro consegue fazer negócio com você. Para exemplificar, vamos pensar em dois cenários:
Primeiro Cenário
Você cria um plano de bonificação: todos os parceiros que atingirem 150% da meta do trimestre receberão entradas para o próximo evento da sua empresa. O que é um plano legal: além de incentivar o crescimento das vendas, ainda aumenta o engajamento e a proximidade com a sua marca. Porém, você não tem um canal automático de comunicação. Então cada CAM precisa avisar seus parceiros manualmente.
O que acontece? Seus CAMs não conseguem falar com todos os canais de uma única vez. Como consequência, alguns parceiros são avisados da bonificação quando o trimestre já começou. E por mais que o trimestre esteja só no começo e haja bastante tempo pela frente, os parceiros que foram avisados depois se sentirão menosprezados.
Segundo Cenário
Você cria a mesma bonificação. Mas desta vez, você a anuncia no Kick-off do trimestre, ao vivo e com todos os parceiros assistindo. Em seguida, sua equipe de marketing envia uma campanha de e-mail especificando as regras e os detalhes dessa premiação (supondo que haja um número limitado de ingressos, ou algo do tipo). E toda semana você lança os resultados no scoreboard no seu portal para parceiros; assim todos podem acompanhar em tempo real se estão on-track ou não para ganhar os ingressos.
A diferença entre boa e má experiência do parceiro (Partner-Centric)
A princípio, os dois cenários parecerem completamente diferentes. Enquanto a ação no primeiro é manual, no segundo, o processo de comunicação é automatizado e dinâmico. Mas, na verdade, a única diferença entre eles é a quantidade de atrito na comunicação.
De fato o segundo cenário conta com ferramentas e automações. Mas foram utilizadas unicamente para garantir que todos os parceiros fossem receber a mesma mensagem e ao mesmo tempo. O que não significa que o uso de tecnologia garante uma boa experiência por si só.
Além disso, a experiência dos seus canais é subjetiva. Depende menos do que você oferece e mais da maneira como essa oferta é percebida. Mesmo que você tenha um excelente produto, comissões altas e tecnologias de ponta, o que vale é a percepção do parceiro.
E é por conta dessa subjetividade que surgem os conflitos e as dificuldades.
Quando um fornecedor desenha uma experiência sem considerar a perspectiva do canal, ele está trabalhando com base em achismo. Como resultado, ele entrega a experiência que acha que o parceiro quer, em vez de entregar o que o parceiro precisa de verdade.
Portanto, entregar uma experiência partner-centric significa olhar pelo ponto de vista do canal. E então, trabalhar para reduzir a fricção na relação com seu negócio. Você deixa de olhar apenas para aquilo que você espera dos seus parceiros e observa o que eles esperam da sua marca.
Quanto mais fácil for fazer negócio com você, maior será a lealdade e a eficiência dos seus canais.
2. Fatores que contribuem para uma experiência partner-centric
Existe um dilema com relação à experiência centrada no parceiro: só é possível entregá-la depois que você tem parceiros. Ou seja, no início haverá atrito, fricção, informações duplicadas e outros fatores complicantes. Pois mesmo que você idealize a experiência perfeita — essa experiência ainda será fruto de um cenário idealizado, e não concreto.
Até que seus canais começem a trabalhar com seu time, fica difícil saber o que funciona e o que não funciona exatamente. Contudo, mesmo com esse dilema, há algumas ações que você pode tomar para reduzir a fricção desde o começo.
Scorecard para cada Parceiro
O scorecard é uma maneira de gerenciar a eficiência de cada parceiro de canal. Esse card é composto pelas seguintes informações:
- Perfil do parceiro — contém o nome da empresa, setor de mercado que atua, informações para contato, tempo de parceria contigo e número do contrato. Basicamente informações que facilitem a identificação do parceiro.
- Receita por produto — é o registro da performance em money desse parceiro. Pode incluir também uma análise preditiva do potencial de faturamento com base no histórico dos últimos meses.
- Custos com esse canal — informações sobre verba de incentivo, investimentos em marketing, materiais de marketing produzidos para o canal, tempo de treinamento e serviços prestados. Em resumo, o esforço colocado (em tempo, energia e grana) para esse parceiro gerar resultado.
- ROI — mesma equação de sempre: Receita – Custos.
- Anotações — qualquer outra informação pertinente que pode ser útil para seu Account Manager.
O objetivo geral é pontuar cada canal para ter visibilidade da saúde da parceria. Enquanto aqueles com pontuação alta (acima de 70) estão mais propensos ao crescimento, os com baixa pontuação (abaixo de 40) correm risco de descontinuar a parceria.
Mas quando olhamos sob a ótica de partner-centric experience, o scorecard orienta sua equipe para a melhor abordagem com cada parceiro. Aqueles com maior tempo de relacionamento normalmente possuem intimidade com os CAMs, enquanto os novatos precisam de uma abordagem didática. Da mesma forma, parceiros que vendem bem, mas gastam muito, precisam de um atendimento diferente daqueles que tem poucos custos, mas poucas vendas.
Essa atenção aos detalhes é suficiente para elevar a qualidade da experiência. Quanto mais customizado for o atendimento, melhor será a resposta do canal.
Obs.: um bom atendimento depende do preparo dos seus farmers e da definição do Perfil de Parceiro Ideal. Se quiser se aprofundar nesses dois assuntos (treinar seus farmers e criar o Scorecard dos parceiros), recomendo a leitura destes artigos:
Jornada do Parceiro
A jornada do parceiro, quando bem desenhada, é uma via de mão dupla: fornece um processo nítido de crescimento aos parceiros; e orienta seu time sobre o que fazer para acelerar esse processo.
Naturalmente, sem uma jornada, um programa de canais tem pouca chance de sucesso. Então o ponto aqui não é orientar na criação dela, mas instruir sobre como utilizá-la para incrementar a experiência dos seus parceiros.
[Importante] Se você ainda não desenhou a sua jornada do parceiro, recomendo a leitura deste artigo: [Framework] Jornada do Parceiro: os 4 estágios e o que fazer em cada um
Para avançar de uma etapa para a outra, seu parceiro precisa conquistar resultados específicos. Portanto, a cada nova etapa haverá proporcionalmente novos desafios a serem superados.
Para vencer cada um desses desafios, o parceiro precisa de novos conhecimentos, técnicas e ferramentas. E uma forma de aprimorar a experiência é antecipar as demandas de cada etapa.
Vamos imaginar que, por padrão, depois 6 meses trabalhando contigo, seus parceiros necessitam ampliar sua equipe de vendas. Precisam passar de 2 para 5 vendedores se quiserem subir de parceiro bronze para prata.
Sabendo disso, você pode disponibilizar os templates de job descriptions, fornecer conteúdos para treinamento de vendedores, certificações para venda do seu produto e materiais sobre gestão comercial.
Portanto, olhe para a sua jornada e tente antecipar o maior número de problemas que seu parceiro poderá ter. Depois antecipe as soluções e deixe-as acessíveis a todos os parceiros.
Gestão dos dados e informações
Voltamos àquele dilema: não dá para ter dados antes de ter uma operação rodando. Mas a ideia aqui é outra. O objetivo não é evitar todos os atritos, mas encontrar os gargalos antes de se tornarem engarrafamentos.
Uma das maneiras de saber que a experiência do seu parceiro não está boa, é quando ele começa a reclamar para o farmer. “Esse portal não funciona”, “esse sistema é burocrático’”, “as comissões estão atrasando”… e assim por diante.
O problema é que os parceiros que reclamam são os mais engajados com a sua marca. Os menos engajados preferem, em silêncio, procurar por outro fornecedor.
Quando surgem reclamações específicas sobre experiência, é um ponto crítico. Significa que seus parceiros estão insatisfeitos há muito tempo. Então, para evitar uma crise, vale manter um dashboard com métricas importantes sobre a relação dos parceiros com a sua marca.
Por exemplo: NPS dos canais, porcentagem de parceiros que terminam o treinamento, tempo médio para a primeira venda, consumo de conteúdo/materiais por canal… e por aí vai.
Quando esses números desandarem, você terá mais condições de agir com antecedência. Por exemplo, consultando a opinião dos parceiros e pedindo ajuda para identificar o problema. Afinal, é melhor agir sobre alarme falso do que ter que apagar um incêndio.
Gamificação da experiência
Gamificação dá a sensação de protagonismo. Ao gamificar a jornada, você cria objetivos claros, recompensas imediata e uma trajetória visível de crescimento. Portanto, fica fácil para o parceiro progredir e crescer, e fica simples de acompanhar o engajamento deles com a jornada.
Sob a ótica da experiência do parceiro, o que ele enxerga são fases e níveis a serem conquistados. Está sempre claro o que ele deve para chegar ao próximo nível.
Isso serve de incentivo tanto aos parceiros que passam de fase quanto aos que estão iniciando a jornada. Para os estreantes, é muito bom ver que alguém já passou por aquele caminho e obteve sucesso.
3. Erros mais comuns — que precarizam a experiência do parceiro
Bem, se há fatores que contribuem para a melhora da experiência, o oposto também é verdadeiro. E não se tratam de erros absurdos. São equívocos bastante comuns, mas que estressam o parceiro e estressam a relação com seu negócio.
Mesmo que você se esforce para entregar uma experiência diferenciada, ao se depararem com esses erros, você perde credibilidade instantaneamente. Pois estes equívocos são tudo que um parceiro não quer encontrar na relação com um fornecedor.
Portanto, vamos aos erros e a como evitá-los.
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Políticas e campanhas de incentivo complexas:
Comissionamento progressivo, bonificação por venda de serviços, bônus para contas com determinado número de usuários, premiação de parceiros com baixo churn… tudo isso é excelente, mas só se o parceiro conseguir conquistá-los.
O que acontece em alguns programas é que o acesso aos incentivos é burocrático e complexo. As regras são relativas, mudam todo mês e o parceiro nunca sabe exatamente o que precisa fazer para ganhar as premiações.
Por isso, quando mais simples você puder explicar, melhor. Se você tiver um calhamaço de páginas para explicar as regras de cada tipo de venda, então está errado. Ou, se seus parceiros precisarem contatar seus CAMs mais de uma vez para entender a política de comissionamento, está errado. Se a maioria dos parceiros não têm acesso aos incentivos, também está errado.
Se você não puder explicar em três frases como funciona sua política de comissionamento, há uma grande chance dos seus parceiros não terem entendido como funciona.
Toda essa complexidade e burocracia desgasta seus canais, estressa a relação e gera incentivos para eles buscarem outro fornecedor.
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Premiação sem prêmio:
Esse erro está relacionado com o anterior, mas é um pouco mais complicado quando acontece.
Pense assim: você criou uma campanha para premiar os parceiros que venderem 100; mas historicamente, seus canais mais eficientes vendem na média 90, e no melhor mês de todos os tempos, venderam 92. Qual é a chance de algum parceiro ser premiado?
E quando ninguém é premiado, todos perdem.
Esse tipo de ação drena a sua reputação e a credibilidade da sua marca.
Além disso, há outro caso extremo: você cria essa mesma premiação. Mas para que o prêmio seja viável, você precisa que no mínimo 10 parceiros atingissem essa meta. Mas só 3 parceiros conseguiram vender 100. Ou seja, você não terá ROI com o prêmio porque as vendas não vieram
E aí restam duas opções: tomar prejuízo ou não entregar o prêmio.
O que é pior?
Premiações e campanhas de incentivo devem ser simples. Mas antes, precisam ser muito bem pensadas e planejadas. Pois toda vez que você propõe algo aos seus canais, você tem que entregar.
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Mudança de regra mal comunicada:
Importante destacar: o problema não é a mudança de regra. O problema é a má comunicação.
Vamos supor que você está rodando seu programa de parceria há 7 ou 8 meses. Então resolve analisar os dados dos últimos meses e percebe que o modelo atual de comissionamento não vale a pena para você. Portanto, será necessário fazer alterações.
E não tem problema nenhum mudar sua política. O problema é mudar do nada.
Também não vale mandar um e-mail para todo mundo dizendo: “Mudamos o comissionamento. Agora você tem que trabalhar diferente.” Esse tipo de comunicação fria e repentina só cria pânico nos canais.
Se você pretende mudar as regras, estabeleça uma data de quando essa mudança acontecerá. Evite alterações no meio do mês (ou do trimestre). Dê preferência ao início do próximo período. Então avise seus canais com antecedência. Explique por qual motivo essa alteração será feita e diga como isso interfere no dia-a-dia deles.
Muitas das vezes, a mudança nem sequer interfere no trabalho do parceiro. É só uma questão técnica e ele não tem com o que se preocupar. Mas se você não contar isso a ele, mesmo a alteração mais simples pode parecer um prenúncio do apocalipse.
O importante é mostrar aos seus canais que seu negócio não é imprevisível ou instável. Eles não serão surpreendidos. Por isso podem se preocupar apenas em vender, atender e/ou captar leads.
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Não pedir feedback aos parceiros:
Esse ponto pode parecer óbvio. Mas o óbvio precisa ser dito.
Talvez seus farmers já peguem feedback dos parceiros nas reuniões mensais. Mas esse feedback está mais relacionado com a relação time-parceiro do que à experiência como um todo.
Portanto, perguntas genéricas como “o que está achando da parceria”, não servem. O objetivo é criar um canal permanente para receber a opinião dos parceiros. Seja através de pesquisas com formulário, áreas no portal, canal de chat da equipe de atendimento, e por aí vai.
Ainda assim, os feedbacks mais efetivos só virão se você tiver feito um bom trabalho no mapeamento da jornada. Pois como a jornada reflete os principais pontos de interação do parceiro com seu negócio, é sobre esses pontos que você deve pedir a opinião deles.
Faça questão de ouvir periodicamente com está a experiência dos seus canais. Mas mais importante: faça melhorias baseado no que ouviu.
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Presunção sobre o próprio produto:
Esse talvez seja o erro mais sutil que se pode cometer: acreditar que o seu produto é excelente e, portanto, seu parceiro não precisa de mais nada.
A final, sua solução vende bem, seus clientes estão satisfeitos, seus concorrentes não possuem as mesmas tecnologias que você, então o que mais seus parceiros poderiam querer? Eles tem tudo que precisam para estourar em vendas, não é?
Talvez você tenha razão: seus parceiros estão vendendo seu produto que nem cerveja na praia. Mas quando eles têm alguma dúvida, não encontram sua equipe para esclarecê-la. Os clientes estão muito satisfeitos, mas seus parceiros não recebem nenhum reconhecimento pelo churn baixo. Mês após mês eles superam a meta e crescem a carteira, mas não tem jornada de crescimento; eles recebem a comissão e é só isso.
Sabe o que pode acontecer neste cenário? Seus parceiros venderem muito, levantar capital e pular fora. Quando dinheiro deixar de ser um problema para eles, eles podem procurar um fornecedor que proponha crescimento, conhecimento e autoridade no mercado.
Lembrando: seus parceiros provavelmente procuram muito mais do que comissão quando começam a parceria. Eles querem se desenvolver, penetrar no mercado e crescer junto com a sua marca. Portanto, forneça a eles mais do que um bom produto para vender.
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Time de canais sem autonomia:
Problemas surgem todos os dias. Tem parceiro que vende errado, outro que lança dado duplicado no seu sistema, outro que está com dúvida jurídica e mais outro que precisa de ajuda com um treinamento.
Dúvidas, dificuldades, erros e problemas vão chegar à sua equipe de canais. E se essa equipe não tiver autonomia para resolver o que aparece, seu atendimento se tornará burocrático.
Parceiro liga e diz: “preciso do documento x para finalizar uma venda”.
Seu atendimento responde: “preciso ver internamente se consigo o documento”.
Ver internamente é o mesmo que dizer: “Eu não consigo te ajudar. Vou ver se alguém me dá essa permissão e eu te retorno”.
Agora multiplica isso pelo número de parceiros que você tem. Quanto mais canais, pior será a experiência individual deles.
Se uma boa experiência é sinônimo de facilidade para fazer negócio, sua equipe de canais precisa de agilidade para facilitar a vida dos seus parceiros. Se um canal entra em contato é porque necessita de resposta, não de burocracia ou tempo para pensar.
É claro que há assuntos que seu time não poderá resolver diretamente. Mas estas são as exceções. Em via de regra, sua equipe precisa dar conta de resolver os problemas que surgem no dia-a-dia.
4. Um case rápido de Partner-Centric Experience
Enquanto a experiência do parceiro é subjetiva, as ações para melhorá-la são sempre objetivas. Pois, o que não pode ser medido, não pode ser aprimorado.
Por isso quero apresentar uma ação objetiva através de um exemplo prático. Quem compartilhou esse case comigo, foi o Marcos Miranda; ele é gerente de canais indiretos e entrou na empresa que está agora para melhorar o desempenho dos canais.
No caso dele, os parceiros são um dos principais braços de venda. Portanto, o trabalho dele está diretamente ligado ao crescimento da empresa.
O que alguém que tem que aumentar vendas poderia fazer de errado? Poderia sair implementando uma série de programas de benefícios e incentivos aos revendedores. Criar comissionamentos agressivos e premiações e ações do tipo.
Mas não foi o que ele fez. A primeira ação de Marcos foi identificar a origem do problema. Para isso, ele partiu dos sintomas para chegar à causa.
Ele tinha reparado que haviam canais com baixa performance. Mas o que mais chamou sua atenção foi a quantidade de “vendas erradas” que estavam surgindo. Vendas de planos irreais com promessas miraculosas e que não tinham a ver com a proposta de valor do negócio.
Para entender porque isto estava acontecendo, Marcos fez o seguinte: Pesquisa de NPS (net promotion score) para parceiros de canais
As pesquisas de NPS costumam ser abrangentes. Costumam avaliar a experiência geral do steakholder. Mas no caso do Marcos, os steakholders são revendedores e o que mais importa é a capacidade deles de vender.
Portanto, a pesquisa que Marcos fez continha três perguntas:
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1. Você costuma oferecer nosso produto nas suas negociações?
Essa é uma pergunta muito poderosa no caso de Marcos, já que os revendedores não são exclusivos da sua marca. Então saber se eles oferecem ou não é sinônimo do quanto eles acreditam no potencial de venda desse produto.
Em resposta a isso, 93% dos parceiros disseram que sim, eles oferecem o produto aos prospects.
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2. Quão preparado você se sente para vender nosso produto?
Depois de saber se eles acreditam no produto, ele precisa saber se estão capacitados para vendê-lo.
E foi aqui que surgiu o primeiro gargalo: a maioria dos parceiros respondeu que se sentia mal ou pouco preparado para vender.
Ou seja: mesmo acreditando na solução, eles não sabiam como entregá-la. Pois não se trata do produto ou do programa serem ruins. Mas que os parceiros precisam ser melhor capacitados.
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3. O que falta para que você consiga vender melhor?
A terceira pergunta era aberta. O objetivo, contar com a colaboração dos parceiros para implementar melhorias efetivas. Coincidentemente, a maioria deles pontuou três fatores mais agravantes:
- Proximidade com a empresa (alguém que os orientasse);
- Um treinamento mais específico (e um pouco mais longo);
- Maior atualização/reciclagem das informações que eles dispõem.
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O que fazer depois da pesquisa
Com essas respostas em mãos, Marcos descobriu o seguinte: quais ações priorizar para melhorar a experiência do parceiro.
Quando ele rodou a pesquisa, a empresa já fornecia treinamento, uma equipe de atendimento e suporte e possuíam um canal para publicar conteúdos. Mas o que os parceiros queriam era que esses pontos de contato tivessem uma proximidade maior.
Então o que Marcos fez em seguida foi:
- Transformou o treinamento em uma websérie e, para cada capítulo, adicionou mais exemplos e conteúdos específicos.
- Criou um canal de atendimento direto, para que os parceiros pudessem entrar em contato e sanar dúvidas rapidamente.
- Lançou um portal de conteúdo para parceiros, que a empresa atualiza semanalmente com novidades e outras informações úteis.
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O resultado dessas ações
As ações que Marcos tomou são ações de controle e manutenção. Ele não desenvolveu nada que já não entregasse aos parceiros. Ele só incrementou as ações a partir da perspectiva e da demanda que os parceiros levantaram.
Como resultado, o número de vendas erradas começou a diminuir mês a mês.
Essa pesquisa foi rodada há quatro meses. De lá para cá, a lucratividade do programa de canais cresceu pelo simples fato de reduzir erros e prejuízos.
5. Como entregar a experiência que seus parceiros esperam [partner-centric em passo a passo]
A palavra-chave para entregar uma experiência partner-centric é customização.
Por isso, em vez de apresentar um modelo de experiência para você seguir de exemplo, vou te dar o passo a passo para customizar sua operação de canais conforme a demanda dos seus parceiros.
I. Saiba com quem você está conversando
Mais acima comentei da importância primária de ter um scorecard por parceiro, que é acompanhar a saúde de cada canal. Mas há uma importância secundária, por assim dizer, que é tratar cada parceiro como um indivíduo.
Em artigos como este, eu me refiro a parceiros e canais no plural. Mas no dia a dia da sua operação, cada parceiro de canal é singular; e todos são igualmente importantes para o sucesso do seu programa.
Claro que é importante ter estratégias one-to-many quando falamos de programas com grande escala. Mas, idealmente, quando for montar o perfil do seu parceiro considere:
- A linguagem e o vocabulário que seu parceiro está habituado a usar;
- As particularidades e convenções do segmento de mercado que ele faz parte;
- O que ele espera da sua marca e da parceria;
- O meio de comunicação que ele prefere.
Se seu modelo de parceria for high-touch, colete informações individuais (e relevantes) sobre o canal. Saber a data de aniversário do parceiro é menos importante do que parabenizá-lo por completar um ano de parceria.
Se seu modelo for low-touch, colete informações sobre hábitos do parceiro. Reduza o número de cliques que ele precisa para achar uma solução. O processo de trabalho do parceiro tem que ser nativo para o meio digital.
Lembre-se: CNPJs assinam contratos, mas são pessoas que fazem negócios.
II. Conheça os detalhes operacionais dos seus canais
Existe uma outra jornada que você precisa mapear no seu programa de canais: a jornada do cliente do seu parceiro.
Esse é o tipo de informação que faz você e seu time empatizarem de verdade com seus canais.
Se estiver trabalhando ressellers ou VAR, se pergunte: De onde vem as leads que eles contatam? Qual é o tempo médio de venda? Como funciona o funil de vendas? Como funciona a negociação de uma proposta? O parceiro pode dar desconto? Não?
Se trabalhar com finders: Como ele vai comprar tráfego? Ele prospecta off-line? Qual é o funil de aquisição? Quais são as taxas de conversão de uma etapa para a outra? Quantos visitantes um finder precisa por mês para bater a meta de leads?
Compreender o funil de aquisição dará uma visão clara da rotina de trabalho dos seus canais; ou ao menos do que eles precisam desempenhar para atingir a meta. E com isso, você adquire conhecimento dos seus desafios e dificuldades.
Esses detalhes da rotina serão úteis para o passo IV. Mas, por ora, basta ter em mente como funciona o dia-a-dia do seu canal e quais são as complicações dessa operação.
III. Aplique o esforço certo no lugar certo
Em outras palavras: gestão data-driven.
Sem dados não dá para tomar decisões certas. E decisões tomadas sem dados, são decisões duvidosas.
Aplicar o esforço certo no lugar certo significa: coletar dados da operação, identificar gargalos e tomar precauções para evitar novos problemas.
Com dados eu me refiro aos investimentos de marketing, performance de vendas, número de transações, pagamentos, fontes de receita, custos operacionais… Para cada ação da jornada do seu parceiro e do cliente do seu parceiro, estabeleça quais são os números que você tem que acompanhar.
Com isso, talvez você descubra que a experiência do seu parceiro está ruim porque faltam os materiais certos para vender. Esse é um tipo de demanda difícil de identificar se você não acompanhar o pipeline dos canais. Se você olha apenas para a operação do seu time, você verá que alguns parceiros estão com resultados baixos, mas não saberá exatamente o porquê.
E seguindo esta mesma linha, se o problema for a falta de materiais para vendas, mesmo os top performers podem estar insatisfeitos. Talvez eles só consigam vender porque criaram materiais próprios. Mas a experiência deles seria muito melhor se você disponibilizasse esse conteúdo.
IV. Suporte operacional e tecnológico
Os três passos anteriores são mais analíticos do que práticos. No passo IV é quando entramos em ação para valer.
Quero propor dois tipos de ação: suporte operacional e suporte tecnológico.
Suporte operacional é quando criamos conteúdos e materiais para resolver gargalos do dia-a-dia. Exemplos: treinamentos ao parceiro para funções específicas (pré-vendas, atendimento…), certificações, ações de marketing para acelerar as vendas do canal, estímulos financeiros, playbooks, etc.
Suporte tecnológico é quando implementamos novas ferramentas para melhorar a eficiência dos parceiros, ou da sua equipe de canais. Por exemplo: um portal novo de comunicação para parceiros, um blog onde os canais postam dicas e cases próprios, ferramentas de vendas e marketing e assim por diante.
Depois de ter mapeado o perfil e a jornada do parceiro, é quando você deve investir em tecnologia e conteúdo para suprir as demandas existentes dos seus canais.
V. “Parceiros pra valer”
Se você fez um bom trabalho para adquirir seus parceiros de canais, eles estarão interessados em fazer a parceria dar certo. O que significa que você não precisa trabalhar sozinho para melhorar a experiência. Ainda mais porque tentar adivinhar o que seu parceiro precisa só piora tudo.
Então conte com seus canais nesse processo. Quanto mais tempo de parceira eles tiverem, maior será a liberdade para falar do que funciona e do que não funciona.
Pegue um grupo de parceiros mais leais à sua marca e convide-os para formar um grupo de beta-teste. Então em vez de implementar uma melhoria para o programa todo, você pode testar nesse grupo de controle e pedir feedback direto a eles.
Isso reduz o seu risco de implementar ações falhas. Quando você colocar alguma modificação em prática, será para melhor.
6. Passo Zero: analisar o estado atual da sua operação de canais
Apesar do framework que eu propus ser um passo a passo de cinco etapas, não necessariamente você precisa iniciar da primeira.
Fato é, as etapas IV e V não funcionam sem as etapas I, II e III. Mas se você cuidou de mapear bem a jornada do seu parceiro antes de implementar seu programa, você não precisará de tanto esforço na fase II, por exemplo.
E se a sua operação de canais já está rodando, pode ser que tenha implementado cada passo parcialmente, mas faltam outras ações para implementar desse framework.
Então para te ajudar a agir da melhor maneira, nós criamos um Raio-X para Operações de Canais de Vendas.
A ferramenta é gratuita. O que ela faz é mapear os pontos fortes e fracos da sua operação e disponibilizar um diagnóstico claro do que pode ser aprimorado.
Se quiser dar uma olhada em como funciona, é só clicar neste link: [Raio X] Avalie o desempenho do seu Programa de Canais.
