Benefícios de canais para empresas de tecnologia

A forma como as empresas definem seus modelos de aquisição de clientes teve que se adaptar com a mudança do processo de compras do consumidor. A atuação mais consultiva, o acesso a mais informações faz com que as empresas tenham que estar cada vez mais preocupadas com o sucesso do seu cliente – desde as primeiras interações, passando pelas etapas de vendas e, posteriormente, na utilização do produto ou serviço. Em meio ao cenário de adaptação, uma prática utilizada há bastante tempo por empresas de tecnologia também teve que se reinventar: o modelo de vendas por canais.  Ao pensar em escalar, fica muito mais difícil fazer isso sem ajuda de uma rede de parceiros que de suporte à estratégia, principalmente em empresas SaaS em que o sucesso do negócio está diretamente ligado a velocidade de crescimento.

Um fator crucial para o sucesso de um programa de canais é encontrar empresas que tem sobreposição com seu mercado alvo e criar uma relação que crie valor para os dois lados. Para fazer isso, eventualmente sua empresa precisará investir primeiro e ter o retorno depois mas, uma vez que a estratégia é aplicada da forma correta, existem alguns benefícios que uma empresa de SaaS pode obter:

1) Gerar novos negócios e aumentar receita sem a necessidade de crescer na mesma proporção o time de vendedores interno.

Ao encontrar um perfil de canais que de fato tenha fit com o seu produto e as motivações certas para vendê-lo, a amplitude do alcance do produto aumenta significativamente. O canal contribui para capilarizar os pontos de contato, tanto físicos quanto virtuais e o resultado tende a ser um maior volume de oportunidades de negócio geradas, diretamente pela força de vendas e marketing do canal e indiretamente no suporte a educação do mercado e evangelização da marca.

Significa ter funcionários e aliados a sua empresa espalhados por ai, sem colocar nas despesas os custos diretamente associados a contratação de funcionários, além de outros fatores como infraestrutura, overhead de gestão interna, desafios com contratação, etc. Tudo isso impacta diretamente no Custo de Aquisição de Clientes (CAC). O resultado Pesquisa da Pacific Crest sobre SaaS em 2014 e 2015, mostram o CAC médio de canais consideravelmente abaixo das estratégias de Field e Inside Sales.

2)  Sucesso do cliente e aumento na retenção:

Contar com uma camada extra de atendimento para orientar as melhores práticas, suprir gaps de produto e dar suporte operacional em muitos casos é a chave para o cliente conseguir alcançar o sucesso. A correlação do sucesso do cliente e adoção da ferramenta com o churn é direta, se o cliente não estiver utilizando o produto ou está insatisfeito com o suporte, ele irá cancelar. A possibilidade de integração do produto com o workflow de trabalho do canal, pode acelerar o processo de adoção da ferramenta e entrega de valor.

Para empresas que não trabalham com modelo de atendimento high-touch, proporcionar ao usuário uma experiência que entregue valor é um desafio ainda maior, com uma abordagem mais mão na massa os parceiros podem para a extração do potencial da ferramenta para que o cliente perceba os benefícios em utilizá-la.

Na outra ponta, o canal tem a possiblidade de se remunerar com o serviço prestado que, dependendo do ticket do produto, pode ser mais atrativo do que o comissionamento de venda.

Outro fator que impacta no churn são casos em que o time de vendas faz “oversell” do produto, prometendo funcionalidades que ainda não estão prontas ou planos que o cliente não tenha necessidade de comprar. O canal parceiro, que terá o envolvimento direto na operação e muitas vezes está efetivamente contratando a ferramenta, não tem incentivos para agir dessa forma, gerando a expectativa correta no cliente final.

Em resumo, canais podem e eventualmente fazem boa parte do trabalho pesado ajudando a integrar, adotar e utilizar seu produto. Eles estão um passo mais próximos do seu cliente e por isso estão aptos a garantir a felicidade do cliente caso a caso, dia a dia.

3) Suporte a estratégia de produto:

A medida que o canal vai aumentando a base de clientes na ferramenta, torna-se cada vez mais qualificado para contribuir na evolução do produto e pode participar ativamente do processo. Seja na construção do roadmap, teste de funcionalidades ou até na parte técnica com integrações e desenvolvimento. Envolvê-los na estratégia de produto significa dar voz a base de clientes, extrair feedbacks maduros e conseguir insights do mercado.

Muitos programas de canais adotam comitês e fóruns de discussão específicos de produto que são exclusivos para níveis mais elevados de parceria e apresentados como um benefício já que para o canal também é vantajoso ter um espaço para sugerir melhorias e acesso a informações em primeira mão.

Evidentemente que esses benefícios não são “plug and play”, existe uma série de desafios e particularidades ao desenvolver e implementar programas de canais. Por conta disso, o objetivo aqui é desmistificar o tema, mostrando como esse modelo pode ser mais simples e efetivo no contexto das empresas de tecnologia, criando e compartilhando conteúdos com conceitos, dicas e boas práticas para contribuir com os desafios de criar e implementar um modelo de canais. A primeira experiência prática, você pode conferir aqui:  De 0 a 1.000 canais – Aprendizados na construção do Programa de Canais da Resultados Digitais

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